カスハラ防止マニュアル作成で
弁護士に依頼すべき点

厚生労働省の整理では、職場におけるカスタマーハラスメントは、顧客・取引先・施設利用者その他事業に関係する者による言動であり、社会通念上許容される範囲を超え、それによって労働者の就業環境が害されるものと捉えられます。

次の比較表は、苦情対応から従業員保護へ切り替える目安を示しています。区分ごとに会社の対応が変わるため、マニュアルでは「顧客の申入れの内容」と「言動の態様」を分けて読み取ることが重要です。

弁護士には、この表を自社の業界、契約形態、顧客属性、施設の公共性、業法上のサービス提供義務に合わせて調整してもらいます。同じ言動でも、医療、介護、交通、金融、教育、BtoB取引では会社が取れる対応が変わるためです。

カスハラ対策で最も難しいのは、従業員保護と顧客の正当な権利を両立することです。2024年4月1日から事業者による合理的配慮の提供が義務化されていることも踏まえ、障害者差別解消法上の合理的配慮の申出や、契約内容に基づく履行請求を、会社にとって不快という理由だけでカスハラ扱いすることはできません。

次の判断の流れは、顧客の申入れを受けたときに、どこで苦情対応を続け、どこで従業員保護へ切り替えるかを示しています。上から順に確認し、要求内容に理由がある場合でも、言動の態様が不当なら保護手順へ進む点を読み取ってください。

弁護士には、この二層構造をマニュアルへ落とし込んでもらいます。顧客の属性ではなく、具体的な要求内容、手段・態様、業務への影響で判断する設計にすることが重要です。

現場対応手順は、カスハラ防止マニュアルの核心です。厚生労働省指針では、一人で対応させないこと、管理監督者が対応すること、録音・録画、一定時間後の退店要請や電話終了、犯罪に該当し得る言動への警察通報、法的手続が必要な場合の弁護士相談などが例示されています。

次の段階表は、通常の問い合わせから差し迫った危険までをレベル別に整理したものです。数字が上がるほど現場だけで抱えず、管理職、法務、警察、弁護士へ接続する必要性が高まると読み取ってください。

段階表は、数値だけで機械的に判断するためのものではありません。目的、経緯、頻度、継続性、会社側の説明不足、従業員の心身状況などを総合的に見る余地を残しつつ、現場が迷い続けない基準にすることが大切です。

カスハラ対応では、録音・録画が有効な証拠になることがあります。一方で、通話内容、防犯カメラ画像、チャット、SNS投稿、医療・心理情報は、個人情報やプライバシーの問題を伴います。

次の比較表は、マニュアルに入れるべき記録項目と注意点を示しています。証拠の種類ごとに、何を残し、どの管理上の注意を読むべきかを確認してください。

弁護士には、「必要に応じて録音する」という抽象的な文言ではなく、録音・録画の目的、開始権限、保存先、閲覧権限、第三者提供、警察・弁護士への共有、保存期間、削除、漏えい時対応まで確認してもらいます。

SNSや口コミサイトの問題は、現代のカスハラ対応で避けられません。顧客が従業員の顔、氏名、名札、店舗、会話音声、動画を投稿する場合や、「ネットに晒す」と告げて要求を通そうとする場合があります。

次の一覧は、SNS・口コミ対応でマニュアルに入れるべき初動を整理しています。左から順に、現場が最初にすること、証拠を残すこと、社内外の対応を分けることを読み取ってください。

広報対応では、顧客の正当な苦情とカスハラを混同しないこと、従業員個人を特定させないこと、調査中の事項を断定しないこと、公式見解の承認手順を決めることが重要です。

カスハラ被害を受けるのは正社員だけではありません。パート、契約社員、派遣労働者、アルバイト、業務委託、警備、清掃、配送、受付、コールセンター委託先、フリーランス、取引先従業員が顧客対応の最前線にいることがあります。

次の一覧は、雇用形態や取引関係ごとにマニュアルで確認する視点を示しています。各項目を読むことで、誰が相談を受け、誰が相手方へ申し入れ、どの契約に協力条項を入れるかを整理できます。

自社がカスハラ防止を掲げながら、取引先や委託先に対して威圧的な言動をしていれば、社内外の信頼は損なわれます。弁護士には、労働者性、契約関係、共同対応、服務規律を一体で確認してもらう必要があります。

東京都では、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例が2025年4月1日に施行され、都内中小企業等向けの支援制度も運用されています。国の法改正だけでなく、自治体条例や業界指針も、社内マニュアル改定のきっかけになります。

次の表は、マニュアルの運用をPDCAで整理したものです。上から順に、策定、実行、確認、改善へ回し、重大事案後や年1回の弁護士レビューにつなげる流れを読み取ってください。

特に、法改正、自治体条例、業界指針、個人情報保護実務、SNS上の新たな被害パターンが出た場合は、予定された年次改定を待たずに見直すことが望ましいといえます。

カスハラ防止マニュアルの弁護士選定では、企業法務の一般知識だけでは足りない場合があります。労働法、消費者法、個人情報、危機管理、IT・ネット対応、争訟、研修設計を横断して確認できるかが重要です。

次の比較表は、弁護士選定時に確認したい専門性をまとめています。自社の業種や被害類型に照らし、どの専門性を重く見るかを読み取ってください。

費用を検討する際は、現状ヒアリング、既存規程レビュー、マニュアル作成、社外文言作成、警告書雛形、研修資料レビュー、研修実施、重大事案時の緊急相談、年次改定レビューを分けて見積りを取ると比較しやすくなります。

Q1. 中小企業でも弁護士に依頼すべきですか。

一般的には、規模が小さい会社ほど特定従業員に顧客対応の負担が集中しやすいとされています。少なくとも、定義、対応打切り、警察相談、録音・録画、相談窓口、不利益取扱い禁止、社外掲示文は弁護士レビューを受ける価値があります。ただし、業種、被害実態、既存規程によって優先順位は変わります。

Q2. 厚生労働省の資料をそのまま使えば足りますか。

一般的には、公的資料は出発点として有用です。ただし、業種、契約、店舗運営、顧客属性、システム、既存規程に合わせた調整が必要です。業種・業態により必要な対応が異なるため、自社の実態に合わせて専門家へ確認する必要があります。

Q3. 顧客との通話を録音してもよいですか。

一般的には、通話内容から特定個人を識別できる場合は個人情報に該当し、利用目的の通知または公表、録音データの管理、保存期間、アクセス権限、開示請求対応が問題になります。個別の運用は、個人情報保護方針や社内規程に合わせて弁護士等へ確認する必要があります。

Q4. 防犯カメラ映像をカスハラ対応に使えますか。

一般的には、特定個人を識別できる画像は個人情報に当たり得るため、利用目的を特定し、その範囲内で利用する必要があります。カスハラ対応に利用する場合は、掲示、個人情報保護方針、保存期間、第三者提供の範囲を確認する必要があります。

Q5. 悪質な顧客を出入禁止にできますか。

一律には判断できません。施設の性質、契約、約款、業法、公共性、過去の行為、警告の有無、他の利用者・従業員への危険、合理的配慮の問題などを検討する必要があります。具体的な通知前に、弁護士等の専門家へ相談することが重要です。

Q6. 従業員が「もう対応したくない」と言った場合、担当から外せますか。

一般的には、従業員保護のため担当変更が必要になる場合があります。ただし、本人にとって不利益な配置転換、評価低下、収入減、孤立につながると二次被害になり得ます。本人の意向、必要性、期間、代替措置、賃金・評価への影響を整理して判断する必要があります。

Q7. 顧客が障害者の場合、カスハラとして扱えませんか。

障害を理由とする不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、合理的配慮の申出それ自体は、カスハラではありません。他方で、申出の過程で暴力、脅迫、人格攻撃、長時間拘束などがある場合は、言動の態様として別途検討される可能性があります。建設的対話と従業員保護の手順を分ける必要があります。

Q8. 顧問弁護士がいない場合、スポット相談でもよいですか。

一般的には、スポット相談でも、初期レビュー、社外掲示文、警告書雛形、録音・録画規程の確認には有効です。ただし、重大事案が継続する業種、店舗数が多い企業、SNS炎上リスクが高い企業、医療・介護・交通・金融など法的制約が重い業種では、継続的に相談できる体制が望ましい場合があります。

• 厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」
• 厚生労働省「あかるい職場応援団 カスタマーハラスメントとは」
• 厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
• 厚生労働省「業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
• 政府広報オンライン「カスハラとは」
• 政府広報オンライン「事業者による障害のある人への合理的配慮の提供が義務化」
• 個人情報保護委員会FAQ「通話録音と個人情報」
• 個人情報保護委員会FAQ「防犯カメラ画像の取扱い」
• 政府広報オンライン「警察相談専用電話」
• 警察庁「各種相談・情報提供」
• 東京都「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」
• 東京都「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針」
• 東京しごと財団「カスタマーハラスメント防止対策推進事業企業向け奨励金」