従業員がカスハラで退職した場合の
会社責任

従業員が顧客、取引先、施設利用者、保護者、患者、利用者家族、近隣住民などから著しい迷惑行為を受け、心身に不調を来し、最終的に退職した場合、会社責任は自動的に認められるものではありません。

一方で、会社が危険を把握しながら放置した場合、相談を軽視した場合、従業員を一人で対応させ続けた場合、顧客の不当要求に迎合して謝罪や退職を迫った場合、退職を避ける合理的措置を検討しなかった場合には、安全配慮義務違反、債務不履行責任、不法行為責任が問題となります。

次の強調枠は、会社責任を検討する際の中心命題を表しています。なぜ重要かというと、会社は外部顧客のすべての言動を支配できない一方、労働の場と顧客対応の体制を設計する立場にあるからです。読み取るべき点は、発生事実だけでなく、予見可能性、回避措置、退職との因果関係を順に見ることです。

2025年の労働施策総合推進法改正により、2026年10月1日から、企業等には職場におけるカスタマーハラスメント防止のための雇用管理上の措置義務が課されます。施行前であっても、労働契約法5条の安全配慮義務や民法上の責任はすでに問題となり得ます。

カスハラは外部者による行為であるため、会社が直接の加害者でないことも多いです。しかし、会社は労働の場を設定し、顧客対応のルールを定め、担当者配置や業務命令を行う立場にあります。

次の比較表は、会社責任を検討するときに関係する主な制度をまとめたものです。なぜ重要かというと、民事責任、労災、行政上の措置義務は制度目的が異なり、一つの結論だけで全体を判断できないからです。左から、根拠、問題になる場面、退職事案での意味を読み取ってください。

労災が認められたからといって民事責任が当然に認められるわけではありません。逆に、労災が認められなかったからといって、民事責任が常に否定されるわけでもありません。制度目的と判断構造を分けて見る必要があります。

会社責任が問題になりやすいのは、カスハラの発生そのものよりも、会社が危険を把握した後の対応に問題がある場面です。

次の一覧は、会社責任が認められやすくなる典型場面をまとめたものです。なぜ重要かというと、初動の数日から数週間で、従業員の症状悪化、退職意思、証拠の残り方が大きく変わるからです。各項目では、どの対応が安全配慮義務違反や不法行為のリスクにつながるかを読み取ってください。

次の比較表は、責任リスクを下げる対応を局面別に示しています。なぜ重要かというと、会社が合理的措置を講じていたかは、単に制度の有無ではなく、実際の初動と記録で評価されるからです。局面ごとに、どの対応を組み合わせるべきかを読み取ってください。

カスハラ対策では、退職希望が出てから初めて動くのでは遅いことがあります。方針、相談窓口、事実確認、被害者保護、悪質事案への抑止措置をあらかじめ決めておく必要があります。

次の一覧は、改正法と指針を踏まえて会社が整えるべき対応領域をまとめたものです。なぜ重要かというと、会社が組織として従業員を守る体制を示し、現場担当者が一人で抱え込む状況を避けるためです。番号の順に、事前方針から再発防止までの流れを読み取ってください。

次の比較表は、悪質事案への段階的な対応を整理したものです。なぜ重要かというと、いきなり法的措置に進む場合もあれば、注意、窓口一本化、警告、制限を経る場合もあり、公共性の高いサービスでは慎重な調整も必要だからです。段階ごとに、何をどこまで行うかを確認してください。

カスハラは単なる現場問題ではありません。休職、退職、労災、訴訟、SNS炎上、人材流出につながるリスクであり、内部統制、人的資本経営、コンプライアンスの問題です。

次の一覧は、社内の役割ごとに担うべき対応を整理したものです。なぜ重要かというと、現場管理職だけに判断を押し付けると、顧客の怒りに押されて従業員を謝罪させるなど、会社全体のリスクにつながるからです。各役割が何を判断し、どこへ連携するかを読み取ってください。

社会保険労務士は、就業規則、休職規程、労災、メンタルヘルス、労働時間管理と接続して支援できます。ただし、損害賠償請求、訴訟、代理交渉など弁護士法上の法律事務に該当する領域は、弁護士との連携が必要です。

Q1. 従業員がカスハラで退職したら、会社は必ず損害賠償責任を負いますか。

一般的には、会社が危険を把握できず、または把握後に合理的な措置を講じていた場合、責任が否定されることがあります。ただし、相談放置、従業員の孤立、無理な謝罪、顧客への迎合があると責任リスクは高まります。具体的な見通しは、証拠関係と退職経緯によって変わります。

Q2. 加害者は顧客なのに、なぜ会社が責任を負うのですか。

一般的には、会社は顧客のすべての言動を支配できません。しかし、会社は労働の場を設計し、顧客対応を業務として行わせる立場にあります。そのため、危険を把握した後に従業員を守る合理的措置を取らなかった場合、安全配慮義務違反が問題になります。

Q3. 顧客の正当なクレームとカスハラはどう区別しますか。

一般的には、要求内容と手段を分けて考えます。商品不良への返金や説明要求など内容が正当でも、長時間拘束、人格否定、脅迫、土下座要求、SNS中傷など手段が不当であればカスハラになり得ます。個別判断は、事情と証拠により変わります。

Q4. 会社は悪質顧客を出入り禁止にできますか。

一般的には、特に悪質な事案では警察通報、警告文、法令の制限内での商品販売やサービス提供の拒否、出入り禁止、仮処分申立てなどが検討されます。ただし、医療、介護、交通、公共性の高いサービスでは、業法、契約、緊急性、合理的配慮、差別禁止との調整が必要です。

Q5. 従業員が退職届を出した後でも、会社責任は問題になりますか。

一般的には、退職届があることは重要な事情ですが、それだけで会社責任が否定されるとは限りません。退職意思が自由に形成されたか、退職の主因がカスハラと会社対応にあったか、退職以外の代替措置が提示されたかが検討されます。

Q6. 会社は従業員に顧客への謝罪をさせてはいけませんか。

一般的には、事実関係に照らして従業員または会社に落ち度があり、謝罪が相当な場合はあり得ます。ただし、顧客の怒りを収めるためだけに、事実確認なく従業員へ謝罪を強いることは危険です。具体的には、事実確認、本人保護、手続の相当性を確認する必要があります。

Q7. カスハラによる精神疾患は労災になりますか。

一般的には、顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けたことは、精神障害の労災認定で評価され得る出来事とされています。ただし、発症した精神障害、業務による心理的負荷、業務外要因、個体側要因などが総合的に判断されます。

Q8. 取引先の担当者によるカスハラでも会社責任はありますか。

一般的には、取引先担当者も顧客等に含まれ得ます。会社は取引関係を理由に従業員を犠牲にするのではなく、窓口変更、上位者間協議、書面警告、担当替え、契約条項に基づく是正要求を検討します。対応方針は契約関係と被害状況により変わります。

Q9. 会社が配置転換を提案すれば十分ですか。

一般的には、配置転換の提案は保護措置になり得ますが、それだけで常に十分とはいえません。配置転換が本人に過大な不利益を与えないか、症状に合っているか、賃金やキャリアへの影響が説明されているか、顧客接触停止やメンタルヘルス支援と組み合わされているかが重要です。

Q10. 中小企業でも同じレベルの体制が必要ですか。

一般的には、大企業と同一規模の制度を整備する必要はありません。ただし、相談窓口、エスカレーション、記録、複数名対応、警察や弁護士への相談基準、産業保健への導線は、規模に応じて整備する必要があります。外部専門家や労働局等との連携も検討します。

B2Bのカスハラ、SNSや口コミでの中傷、顧客の権利や合理的配慮との調整は、通常の店舗対応とは異なる難しさがあります。売上維持や評判対応を優先しすぎると、従業員の安全を犠牲にする判断になり得ます。

次の比較表は、特別論点ごとの対応を整理しています。なぜ重要かというと、カスハラ対策は顧客を敵視する制度ではなく、正当な苦情や合理的配慮を尊重しながら、社会通念上許容されない言動から従業員を守る制度だからです。各行では、保護と顧客対応のバランスを確認してください。

次の比較表は、顧客行動の評価を整理したものです。なぜ重要かというと、言い方が丁寧でも不当要求になる場合があり、逆に強い不満表明でも内容が正当な苦情である場合があるからです。左列の行動と右列の原則的評価を分けて読み取ってください。

公的資料、法令、裁判例情報

• 厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「労働施策総合推進法等の一部改正について」
• 政府広報オンライン「カスハラとは」
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
• e-Gov法令検索「労働契約法」
• e-Gov法令検索「民法」
• e-Gov法令検索「刑法」
• 厚生労働省「心理的負荷による精神障害の労災認定基準を改正しました」
• 厚生労働省「あかるい職場応援団 甲府市・山梨県事件」
• 厚生労働省「あかるい職場応援団 NHKサービスセンター事件」
• TOKYOノーカスハラ支援ナビ「判例から学ぶカスハラ対策」
• 東京都「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」
• 東京都「東京都カスタマーハラスメント防止条例の施行案内」