カスタマーハラスメントの
企業法務実務

1.1 法的な中核定義

カスタマーハラスメントとは、顧客、取引先、施設利用者、その他の利害関係者などから、業務に関連して行われる言動のうち、その内容または手段、態様が社会通念上相当な範囲を超え、労働者の就業環境を害するものをいいます。

厚生労働省の指針は、カスタマーハラスメントを判断する要素として、概ね次の三つを示しています。

1. 顧客等による言動であること。
2. その言動が、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えること。
3. 労働者の就業環境が害されること。

この三要素は、実務判断の出発点です。ただし、三要素に形式的に当てはめるだけでは不十分です。実務では、顧客の申出に理由があるか、契約上または法令上の根拠があるか、要求内容が過大でないか、言動の方法が相当か、頻度や継続性はどうか、従業員にどのような負荷が生じたか、会社側の説明不足や商品不備が原因となっていないかを総合的に確認します。

1.2 「顧客等」の範囲

カスタマーハラスメントの主体は、典型的な消費者だけではありません。小売店の来店客、コールセンターへの架電者、施設利用者、患者、利用者の家族、近隣住民、取引先、発注者、受注者、商談相手、将来顧客、オンラインサービスのユーザーなど、事業活動と接点を持つ相手が広く含まれます。企業間取引でも、取引先担当者による過剰要求、威迫的交渉、担当者の人格否定、長時間拘束などが問題になります。

この点は、企業法務上きわめて重要です。カスタマーハラスメントは「消費者対応」だけでなく、BtoB取引、委託先管理、サプライチェーン、フランチャイズ、施設運営、医療福祉、教育、金融、不動産、ITプラットフォーム、公共サービスなどに広がる概念だからです。

1.3 「職場」の範囲

職場とは、事務所や店舗だけではありません。従業員が業務を行う場所であれば、顧客先、取引先の会議室、訪問先、配送先、利用者宅、イベント会場、出張先、電話、メール、チャット、SNS、オンライン会議も含まれ得ます。厚生労働省の指針も、通常就業している場所以外であっても、労働者が業務を遂行する場所は職場に含まれると説明しています。

このため、カスタマーハラスメント対策は、店舗マニュアルだけでは足りません。電話対応、チャット対応、営業訪問、配送、保守、カスタマーサクセス、受付、医療介護、フィールドサービス、オンライン投稿監視など、顧客接点ごとのリスクに応じたルールが必要です。

次の三つの項目は、カスタマーハラスメントを判断する入口を表します。各項目を分けることで、制度上どの事情を確認すべきかを読み取れます。

3.1 要求内容が不相当な類型

要求内容が社会通念上相当な範囲を超える場合、カスタマーハラスメントに該当し得ます。典型例は次のとおりです。

1. 契約や規約に根拠のない返金、交換、無償修理、値引きを求める。
2. 実損を大きく超える慰謝料や迷惑料を求める。
3. 従業員の解雇、降格、懲戒、公表謝罪を強要する。
4. 会社代表者の直接謝罪を当然の権利のように要求する。
5. 企業秘密、他顧客情報、従業員の個人情報の開示を求める。
6. 契約外サービス、営業時間外対応、特別扱いを執拗に求める。
7. 不可能または著しく困難な対応を短時間で求める。

要求内容が不相当であるかは、契約、約款、広告表示、説明資料、業界慣行、法令、過去の対応、顧客の損害状況を踏まえて判断します。担当者の主観だけで「不当」と決めるのではなく、社内基準と事実記録に基づくことが重要です。

3.2 手段や態様が不相当な類型

要求内容に一応の理由があっても、手段や態様が不相当であれば、カスタマーハラスメントに該当し得ます。典型例は次のとおりです。

1. 暴行、物を投げる、机を叩く、店舗備品を破壊する。
2. 脅迫、威迫、反社会的勢力を示唆する発言をする。
3. 名誉毀損、侮辱、人格否定、差別的発言をする。
4. 土下座、過度な謝罪文、謝罪動画、念書を強要する。
5. 長時間にわたり担当者を拘束する。
6. 同一内容で何度も電話、メール、チャット、来店を繰り返す。
7. 担当者の氏名、顔写真、名札、勤務場所をSNSに投稿する。
8. 録音、撮影、配信により担当者を威圧する。
9. 性的言動、身体接触、容姿への言及、交際要求をする。
10. 家族、私生活、国籍、障害、病歴、性的指向、性自認等に関する不適切な言動をする。

厚生労働省の指針は、暴行、傷害、脅迫、名誉毀損、侮辱、暴言、威圧的言動、土下座の強要、継続的または執拗な言動、拘束的言動、差別的言動、性的言動、SNS等でのプライバシー侵害などを例示しています。

3.3 オンライン型のカスタマーハラスメント

近年は、電話や対面だけでなく、オンライン上のカスタマーハラスメントが問題化しています。たとえば、従業員の氏名や顔写真を晒す、接客動画を切り取って投稿する、会社アカウントに大量の中傷を送る、レビューサイトで虚偽事実を投稿する、問い合わせフォームを濫用する、生成AIで加工した画像や音声を拡散する、といった事案です。

オンライン型では、証拠保全と拡散防止の初動が重要です。投稿URL、投稿日時、アカウント名、表示内容、スクリーンショット、ログ、アクセス情報、社内対応履歴を保存し、削除請求、発信者情報開示、民事請求、刑事相談、プラットフォーム通報を検討します。ただし、証拠保全や社内共有の際には、個人情報、通信の秘密、プライバシー、社内アクセス権限にも配慮する必要があります。

次の選択肢一覧は、カスタマーハラスメントの典型類型を三つに分けたものです。どの類型に近いかを見れば、証拠保全、担当者保護、削除請求、警察相談などの優先順位を読み取れます。

5.1 従業員に対する安全配慮義務

企業は、労働契約に付随して、従業員が生命、身体、健康を害しないよう必要な配慮をする義務を負います。労働契約法5条は、使用者が労働者の安全に配慮する義務を定めています。安全配慮義務は、身体的危険だけでなく、精神的健康に関する配慮にも及び得ます。

カスタマーハラスメントが発生していることを会社が認識し、または認識し得たにもかかわらず、相談窓口を設けない、担当者を一人で対応させ続ける、悪質顧客との接触を断たない、証拠を確認しない、上司が「我慢しろ」と放置する、といった対応を続ければ、安全配慮義務違反が問題になり得ます。

5.2 使用者責任・債務不履行責任・不法行為責任

従業員が心身の不調を来した場合、会社は労働契約上の安全配慮義務違反に基づく損害賠償責任を問われる可能性があります。また、管理職が不適切な指示を行った場合や、相談者への不利益取扱いがあった場合には、会社の使用者責任や不法行為責任も問題になり得ます。

企業法務としては、事故後に「顧客が悪い」と主張するだけでは足りません。会社として、事前にどのような方針を示し、相談体制を整備し、現場に権限を与え、悪質事案をエスカレーションし、担当者を交代させ、証拠を保全し、医療的支援を行ったかが問われます。

5.3 加害者側に成立し得る民事・刑事責任

悪質なカスタマーハラスメントは、顧客側の民事責任や刑事責任にも発展します。例えば、暴行、傷害、脅迫、強要、恐喝、威力業務妨害、偽計業務妨害、建造物侵入、不退去、器物損壊、名誉毀損、侮辱などが問題になる場合があります。民事上は、不法行為に基づく損害賠償請求、差止請求、投稿削除請求、発信者情報開示、接近禁止や面談禁止を求める仮処分などが検討されます。

ただし、刑事手続や民事訴訟を選択するかは、証拠、被害の程度、今後の接触可能性、従業員保護、企業イメージ、取引関係、費用対効果を踏まえて判断すべきです。現場担当者に判断を委ねず、法務、コンプライアンス、危機管理部門、外部弁護士が連携して対応します。

5.4 個人情報・プライバシーの問題

カスタマーハラスメント対応では、録音、録画、防犯カメラ映像、通話記録、問い合わせ履歴、本人確認情報、SNSアカウント、医療福祉情報、取引情報など、多くの個人情報を扱います。証拠保全は重要ですが、目的外利用、過剰共有、不要な公開、アクセス権限の不備、保存期間の不明確化は、個人情報保護上のリスクになります。

企業は、証拠保全の目的、取得方法、保管場所、閲覧権限、保存期間、削除基準、外部提供の要件、警察や弁護士への提供手順をあらかじめ定めるべきです。録音や録画を行う場合は、法令、業種規制、社内規程、施設掲示、プライバシーポリシーとの整合性を確認します。

5.5 取引停止・サービス提供拒否のリスク

悪質顧客への対応として、サービス提供拒否、取引停止、施設出入禁止、会員資格停止、アカウント停止を検討することがあります。ただし、企業は恣意的な拒否や差別的取扱いをしてはなりません。契約、約款、利用規約、業法上の提供義務、消費者契約法、独占禁止法、下請法、差別解消法、医療介護の受入義務等を確認する必要があります。

実務上は、次の順で検討します。

1. 事実を記録し、顧客へ問題行為を具体的に伝える。
2. 改善を求め、今後の対応条件を明示する。
3. なお継続する場合の措置を予告する。
4. 約款、契約、法令に基づき、停止、解除、出入禁止等を実施する。
5. 必要に応じて弁護士名で通知し、警察相談や仮処分を検討する。

特に生活必需サービス、医療福祉、金融、公共性の高いサービスでは、単純な拒否が困難な場合があります。現場の安全を確保しつつ、代替手段、担当者交代、予約制、書面対応限定、警備同席、第三者同席などを検討します。

7.1 初動の原則

初動対応では、次の四原則が重要です。

1. 安全確保を最優先する。
2. 事実を記録する。
3. 担当者を孤立させない。
4. 正当な申出か不当な言動かを分けて確認する。

暴力、脅迫、器物損壊、退去拒否、身体拘束、性的接触、ストーカー的行動がある場合は、現場判断で抱え込まず、直ちに管理者、警備、警察、法務へ連絡します。生命身体の危険がある場合は、顧客対応より安全避難が優先されます。

7.2 現場で使える基本フレーズ

実務では、現場担当者がそのまま使える表現を用意しておくことが有効です。以下は一例です。

次の比較表は、カスタマーハラスメント発生時の初動対応に関する判断項目を整理したものです。列ごとに確認対象と実務上の意味を分けているため、どの事実を重視し、どこで組織的な対応へ切り替えるかを読み取ることが重要です。

表現は、業種、顧客層、契約条件、社内方針に合わせて調整してください。重要なのは、従業員がその場で即興的に反論するのではなく、会社の標準対応として一貫して伝えることです。

7.3 複数名対応への切替基準

次の兆候がある場合、担当者単独での対応をやめ、複数名対応、管理職対応、法務対応に切り替えます。

1. 暴言、侮辱、人格否定がある。
2. 身体的危険を感じる。
3. 同じ説明をしても長時間終了しない。
4. 担当者個人への執着がある。
5. 氏名、住所、家族、勤務予定を聞き出そうとする。
6. 録画、配信、晒しを示唆する。
7. 金銭要求が根拠不明または過大である。
8. 会社代表者や役員への直接接触を要求する。
9. 反社会的勢力や政治団体、マスコミ、SNS拡散を示唆する。
10. 従業員が恐怖、動悸、涙、体調不良を訴える。

管理者は、担当者を責めるのではなく、まず安全を確保し、事実を短く確認し、顧客対応を会社として引き取るべきです。

次の判断の流れは、発生直後に現場が確認する順番を表します。安全確保、記録化、組織対応、再接触防止のどこを先に行うべきかを読み取れます。

9.1 警告書・通知書

同一顧客による反復行為や過大要求が続く場合、会社名または弁護士名で警告書を送付することがあります。警告書には、次の事項を記載します。

1. 問題となる事実。
2. 会社としての見解。
3. 今後対応できる範囲。
4. 禁止する行為。
5. 今後の連絡方法。
6. 違反時の措置。
7. 警察相談、法的手続の可能性。

過度に攻撃的な表現は避け、客観的事実と会社方針を明確にします。弁護士名通知は抑止効果が高い一方、相手を刺激する場合もあるため、事案の性質を見て判断します。

9.2 面談拒否・書面対応限定

暴言、長時間拘束、担当者への執着がある場合、以後の対応を電話や対面ではなく、書面、メール、問い合わせフォームに限定することがあります。これにより、証拠化、担当者保護、対応品質の均一化が可能になります。

ただし、書面対応限定は、顧客の正当な権利行使を不当に妨げないよう、合理的な連絡方法を残すことが必要です。障害や高齢、言語、デジタル環境などに配慮すべき場合もあります。

9.3 施設からの退去要請・出入禁止

店舗、オフィス、病院、介護施設、公共施設、ホテル、商業施設などでは、顧客が退去要請に応じない場合があります。暴力、威迫、他顧客への迷惑、業務妨害があるときは、安全確保のため、退去要請、警備員対応、警察通報を検討します。

出入禁止は、管理権に基づく措置として検討されますが、契約、利用規約、公共性、差別禁止、業法上の制約を確認する必要があります。口頭での恣意的運用を避け、通知書、記録、期間、対象施設、例外対応を明確にします。

9.4 民事手続

悪質事案では、次の民事手続が検討されます。

1. 損害賠償請求。
2. 面談禁止、接近禁止、架電禁止等を求める仮処分。
3. 投稿削除請求。
4. 発信者情報開示請求。
5. 取引契約の解除、会員資格停止。
6. 債務不存在確認訴訟。
7. 名誉毀損、信用毀損に基づく請求。

訴訟はコストと時間を要するため、目的を明確にする必要があります。目的が従業員保護なのか、投稿削除なのか、金銭請求なのか、同種行為の抑止なのかにより、最適な手段は異なります。

9.5 刑事対応

暴行、傷害、脅迫、強要、恐喝、威力業務妨害、建造物侵入、不退去、器物損壊などが疑われる場合、警察相談や被害届提出を検討します。警察対応では、被害日時、場所、相手、発言内容、映像、録音、被害者、目撃者、診断書、被害品、業務影響を整理して提出するとスムーズです。

従業員が被害者となる場合、会社は本人の意思、心理的負担、二次被害防止に配慮しながら支援します。被害届や事情聴取を従業員に丸投げしてはなりません。

11.1 小売・飲食・宿泊

小売、飲食、宿泊では、対面接客、返金、交換、予約、待ち時間、品質不満、接客態度、料金説明がトラブルの起点になりやすい分野です。長時間拘束、土下座要求、店舗内撮影、SNS投稿、他顧客への影響が問題になります。

実務上は、店長への切替基準、返金権限、録画保存、警備連携、退去要請、深夜時間帯の対応、未成年アルバイト保護、外国人顧客対応を明確化します。

11.2 医療・介護・福祉

医療、介護、福祉では、患者、利用者、家族の不安や苦痛が背景にあるため、単純な顧客対応とは異なる配慮が必要です。一方で、暴力、暴言、性的言動、職員への私的連絡、訪問介護先での危険行為などは、職員安全に直結します。

契約解除や利用停止が困難な場合もあるため、複数名対応、担当者変更、訪問時の安全確認、ケアマネジャーや行政との連携、警察相談、記録化、医療安全管理との連動が重要です。

11.3 金融・保険

金融・保険では、苦情処理態勢、金融ADR、顧客本位の業務運営、説明義務、適合性原則、個人情報、反社会的勢力対応が関係します。不当要求への毅然対応と、金融商品説明や保険金支払に関する正当な苦情処理を区別する必要があります。

高額な金銭請求、長時間面談、担当者指名、役員面談要求、録音公開、SNS炎上が問題になることがあります。コンプライアンス部門、苦情処理部門、法務、外部弁護士の連携が不可欠です。

11.4 不動産・建設・管理会社

不動産管理、賃貸、分譲マンション、建設では、入居者、近隣住民、施主、発注者、下請先との長期継続関係があります。騒音、修繕、瑕疵、工期、近隣対応、管理規約違反が紛争化しやすい分野です。

現場担当者の自宅訪問や夜間連絡、長時間拘束、近隣住民からの執拗な苦情、SNS投稿に対応するため、受付窓口の一本化、書面対応、理事会との連携、弁護士通知、警察相談、管理規約や契約条項の整備が必要です。

11.5 IT・プラットフォーム・SaaS

ITサービスでは、問い合わせフォーム、チャット、レビュー、SNS、コミュニティ、アプリストア評価などオンライン上の接点が中心です。アカウント停止、課金、障害、データ消失、AI出力、利用規約違反が紛争の起点になりやすいです。

利用規約、コミュニティガイドライン、問い合わせポリシー、ログ保存、投稿削除基準、アカウント制限、CSツールの権限管理、モデレーション、デジタルフォレンジックが重要です。

11.6 BtoB取引

BtoBでは、顧客企業の担当者が、受注側の営業、SE、コンサルタント、派遣社員、常駐者に対し、長時間拘束、無償作業要求、人格否定、深夜休日連絡、仕様外対応の強要を行うことがあります。これは企業間の力関係と絡みやすく、現場担当者が「重要顧客だから断れない」と抱え込みがちです。

契約変更、追加費用、SLA、作業範囲、窓口一本化、議事録、エスカレーション、取引継続判断、独占禁止法・下請法・フリーランス保護法との関係を整理する必要があります。自社が発注者側である場合には、自社従業員が取引先に対してカスタマーハラスメント類似行為を行わないよう教育することも重要です。

13.1 研修対象者ごとの内容

次の比較表は、カスタマーハラスメント研修と社内浸透に関する判断項目を整理したものです。列ごとに確認対象と実務上の意味を分けているため、どの事実を重視し、どこで組織的な対応へ切り替えるかを読み取ることが重要です。

13.2 ケーススタディ

研修では、抽象論よりケーススタディが効果的です。例えば、次のような事例を扱います。

1. 店舗で返品期限後の返金を求め、従業員に土下座を要求した事例。
2. コールセンターで同一顧客が一日十回以上架電し、担当者を指名した事例。
3. BtoBの顧客企業担当者が、契約外作業を無償で強要した事例。
4. SNSで従業員の顔写真と名札が投稿された事例。
5. 医療機関で患者家族が職員に暴言を繰り返した事例。
6. 障害のある顧客から合理的配慮の申出があり、現場がカスタマーハラスメントと誤解した事例。

最後の事例のように、カスタマーハラスメント対策は過剰排除のリスクも含めて教育する必要があります。

カスタマーハラスメントは現場問題に見えて、実際には取締役会レベルのリスク管理課題です。多数の店舗や顧客接点を持つ企業、医療福祉、金融、交通、宿泊、BtoB常駐サービス、公共性の高い事業では、発生頻度と被害の大きさが経営課題になり得ます。

取締役は、内部統制システムの一環として、従業員の安全、法令遵守、危機管理、苦情処理、個人情報保護、労務管理を監督する必要があります。監査役、監査等委員、社外取締役は、重大事案、放置事案、報告体制、相談者不利益取扱い、労災発生、SNS炎上、訴訟リスクについて監督機能を発揮すべきです。

経営陣が確認すべき問いは次のとおりです。

1. 当社では、どの顧客接点でカスタマーハラスメントが発生しているか。
2. 従業員は安心して相談できるか。
3. 現場管理職は対応基準を理解しているか。
4. 悪質事案で法務・警察・弁護士へつながる仕組みがあるか。
5. 正当なクレームを排除していないか。
6. 被害従業員のメンタルヘルス支援は十分か。
7. 取引先や委託先を巻き込んだ対応はできているか。
8. 規程、約款、利用規約、ウェブ公表文は整備されているか。

次のリスク要素一覧は、経営陣が監督すべき観点を表します。現場対応だけでは見落としやすい論点を並べているため、内部統制としてどこを確認すべきかを読み取れます。

17.1 事前準備

• カスタマーハラスメントの基本方針を策定した。
• 正当なクレームとの境界を社内で定義した。
• 相談窓口を設置し、周知した。
• 管理職向けの対応基準を整備した。
• 現場マニュアルを作成した。
• 録音、録画、記録のルールを整備した。
• 警察、弁護士、産業医への連絡基準を定めた。
• 顧客向け公表文を用意した。
• 利用規約、約款、契約書を見直した。
• 研修を実施した。

17.2 発生時対応

• 従業員の安全を確認した。
• 複数名対応または管理職対応へ切り替えた。
• 相手方の要求内容を確認した。
• 暴言、脅迫、過剰要求等を具体的に記録した。
• 証拠を保全した。
• 会社側の不備の有無を確認した。
• 正当な対応と不当要求への対応を分けた。
• 必要に応じて警察、弁護士へ相談した。
• 被害従業員のメンタルヘルスに配慮した。
• 相談者への不利益取扱いを防止した。

17.3 事後対応

• 対応経過を記録した。
• 再発防止策を検討した。
• 商品、サービス、説明、表示の改善点を整理した。
• 悪質顧客への今後の対応方針を決定した。
• 社内ナレッジとして共有した。
• 個人情報を適切に管理した。
• 必要に応じて規程、マニュアル、研修を更新した。
• 経営層、監査部門へ報告した。

公的資料・中立資料

• 厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部を改正する法律について」
• 厚生労働省「事業主が職場における性的な言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針等の一部を改正する告示、令和8年厚生労働省告示第51号」
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
• 厚生労働省「令和5年度職場のハラスメントに関する実態調査報告書」
• 政府広報オンライン「カスタマーハラスメントを防ぐために。消費者、事業者双方が知っておきたいこと」
• 東京都「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」
• 東京都「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針」
• 厚生労働省「あかるい職場応援団、カスタマーハラスメント対策・業種別マニュアル」
• 消費者庁「消費生活におけるカスタマーハラスメントの防止に向けた普及啓発」
• e-Gov法令検索「労働契約法」
• e-Gov法令検索「刑法」